Ирина Мишина, Ricoh: Роботизация — это все-таки замена труда человека, а автоматизация помогает ему делать свою работу

BPM сегодня называют новой вехой в развитии бизнеса. В основе концепции процессного управления — понятность и прозрачность. Об автоматизации бизнес-процессов, «законченных цепочках» и цифровых сервисах Ricoh, в интервью CNews рассказала Ирина Мишина, руководитель отдела проектного управления Ricoh.

«Автоматизация — это помощь, и ее нужно оказывать именно там, где она необходима»

CNews: Расскажите, пожалуйста, какое применение сейчас находят BPM-системы в России? Можно ли их считать неотъемлемой частью цифровой трансформации?

Ирина Мишина: Понятие ВРМ-системы в России все еще больше теоретическое, нежели практическое. Их, конечно, много, в основном западных систем. Но без аутсорсинга ВРМ практически ни одна компания не использует этот процесс целиком. Аутсорсинг, как правило, рассматривается как временная мера. И поэтому не может восприниматься как система координат, которая, по-хорошему, должна быть базой процессов на протяжении всей жизни компании.

Однако такой подход к управлению бизнес-процессами все более и более востребован. Как правило, у организации нет возможности содержать большой бэкофисный ресурс, и конечный результат ее деятельности — в пересчете на единицу выпускаемой продукции или услуги при большой инфраструктурной нагрузке — получается слишком дорогим, то есть неконкурентным. Компаниям приходится снижать цены, так как предложений на рынке становится все больше, а объем денег у населения остается примерно на одном и том же уровне. Хочешь работать на рынке — удешевляй свой продукт.

Ирина Мишина, Ricoh: Роботизация — это все-таки замена труда человека, а автоматизация помогает ему делать свою работу

Поэтому цифровая трансформация — это не что иное, как возможность быть конкурентным на своем рынке. Кроме того, это инструмент управления процессами и исключения ненужных «звеньев» из цепочки. Можно сказать, что цифровизация — это, скорее, результат движения компании в сторону «очищения» и структурирования своих процессов.

CNews: Теоретики говорят, что с помощью BPM можно управлять только прозрачными процессами. Согласны ли вы с этим мнением? Что делать организациям, которые пока не могут похвастаться полной прозрачностью?

Ирина Мишина: Абсолютно всем организациям рекомендовано двигаться в сторону управления процессами. Давайте представим себе клубок запутанных ниток, который «прячет» шероховатости, но занимает место и «никуда не ведет». Само движение к управлению процессами заставит компанию начать распутывать этот «клубок», и даже первые результаты уже принесут эффект. Станет понятно, как процесс встроен в общую цепь «производственного процесса» организации, работает ли он на получение результата, нужен ли он вообще, требует ли дальнейшего «распутывания» или необходимый минимум для получения эффекта уже сделан.

Если говорить о системах, которые помогают осуществлять бизнес-процессы в полуавтоматическом режиме, то здесь все то же самое. Например, возьмем бухгалтерские документы и перенесем в систему одно действие. В данном случае — распознавание данных с входящих бухгалтерских документов и их автоматический ввод в ERP-систему. По пути составления ТЗ, видим «клубок», «распутываем» его и двигаемся дальше. В этом примере такой комок мог образоваться даже на пути получения документов. Предположим, потерян его владелец и тогда его поиском займется движок распознавания и соотнесения со списком контрагентов. В результате у нас есть все: контрагент, договор с условиями оплаты, зарегистрированные в системе внутренние правила и регламенты и финальное действие — передача счетов на оплату. Когда мы начинаем структурировать процессы, они становятся более прозрачными и управляемыми.

CNews: Можно ли говорить о том, что автоматизация бизнес-процессов является «гражданским» аналогом промышленной роботизации? Как в соответствии с этим необходимо выстраивать стратегии?

Ирина Мишина: Можно и так сказать. Но важно при этом помнить, что роботизация — это все-таки замена труда человека, а автоматизация помогает ему делать свою работу. Что и следует преследовать в качестве цели при клонировании и автоматизации какого-либо процесса. Иными словами, если говорить об одном конкретном сотруднике, то нужно помочь ему перенести рутинные процедуры в поле автоматизации, что снизит нагрузку на зрение при работе с множеством документов, минимизирует ошибки и сократит время ожидания ответов или действий со стороны коллег.

Если брать более высокое звено, то автоматизация может помочь менеджеру вовремя и полноценно собирать информацию для принятия решений. Компании целиком автоматизация помогает быстрее реагировать на запросы клиентов, переориентировать ресурсы людей, принимающих решения, и ускорить внутренние процессы ради выполнения первоочередных бизнес-задач. Все же автоматизация — это помощь, и ее нужно оказывать именно там, где она необходима. Но в начале нужно рассмотреть внутренние процессы, сделать их более прозрачными и потом уже автоматизировать.

CNews: Какую роль в этом играют «законченные цепочки» бизнес-процессов?

Ирина Мишина: Фрагментация любого производственного цикла должна быть максимально детальной. Настолько детальной, насколько компания может себе это позволить, исходя из имеющихся ресурсов. Конечно, такая активность не должна навредить основной деятельности компании и нарушить основной бизнес-процесс. «Законченные цепочки» как раз могут помочь компании не захлебнуться в этом процессе автоматизации. Например, «препарировали» какой-то «участок» на десять маленьких и из каждого из них сделали «законченную цепочку». Безусловно, это понятие у каждой бизнес-единицы свое, но однозначно можно сказать следующее. «Законченной» цепочка станет только тогда, когда будет прозрачной.

CNews: Можете ли вы привести яркий гипотетический или практический пример наделения бизнес-процессов прозрачностью и приведения их к законченному виду?

Ирина Мишина: Например, возьмем работу компании с подрядными организациями. В компанию поступает множество актов выполненных работ, которые в соответствии с договорами должны быть оплачены. При просрочке оплаты сюда могут добавиться штрафы. На обработку одного одностраничного акта сотрудники, в среднем, тратят около 15 минут, при этом еще документ часто теряется из-за сложности поиска его «хозяина». Как можно сделать этот процесс более законченным?

Можно сначала оцифровать все акты и ввести их в информационную систему, где уже хранятся данные обо всех контрагентах и подрядчиках компании, автоматически проиндексировав сам документ. Система, в свою очередь, определит, к какому контракту относится документ, и, следуя внутренним регламентам и правилам, активирует механизм согласования его оплаты. А может и автоматически запустить триггер на оплату этого акта. Время его обработки таким образом сократится до одной-двух минут. И процесс, который может длиться месяцами, а иногда еще и полностью на каком-то моменте обрываться, становится прозрачным, структурированным и законченным.

«Наши сервисы помогают осуществлять цифровую трансформацию максимально бесшовно»

CNews: Как Ricoh стала заниматься цифровыми сервисами?

Ирина Мишина: Ricoh — очень известный вендор на рынке печатного оборудования. При этом подход Ricoh к разработке, производству и распространению своих решений всегда был ориентирован на высокоэффективную работу в офисе.

Развиваясь, компания сделала упор сначала на автоматизацию и управление документооборотом, а затем и на разработку решений для автоматизации бизнес-процессов. Также в портфолио Ricoh большую долю занимают инфраструктурные и коммуникационные решения для офисов и предприятий.

Все вышеперечисленные решения безусловно можно назвать цифровыми, так как они основаны на продуктах, минимизирующих участие человека в процессах. Это может быть как автоматическое управление процессами с помощью программных решений, так и их аутсорсинг, например аутсорсинг сервиса печати и оцифровки документов.

Наш сервисный подход заключается в том, что мы сопровождаем процессы «цифровизации» заказчиков на всех этапах, начиная от поиска идеи и заканчивая внедрением и технической поддержкой заказчиков. И это позволяет нашим заказчикам осуществлять трансформацию максимально бесшовно.

CNews: Как решения вашей компании помогают бизнесу распутывать сложные клубки бизнес-процессов, нуждающихся в автоматизации?

Мы всегда придерживаемся комплексного подхода в оценке задачи. Здесь также важен тесный диалог с заказчиком и нашими партнерами. Зачастую базой является наша ЕСМ-система, Enterprise Content Management System, которая позволяет перевести процессы из «хождения людей с бумажками» в плоскость электронного обмена документами, информацией, согласованиями, задачами и другими действиями между участниками цепочки.

ЕСМ-cистема Docuware управляет контентом всей организации и нацелена на автоматизацию процессов. Мы помогаем интегрировать ее в собственные системы заказчика — это и ERP-системы, и почтовые агенты, и уже имеющиеся системы внутреннего или внешнего электронного документооборота. Мы также готовы рассматривать сопряженные системы, которые должны быть в сервис-деске, и системы информационной безопасности.

CNews: Можете ли вы привести конкретные примеры внедрений ваших решений с понятной и исчисляемой бизнес-пользой?

Ирина Мишина: Один из примеров — распознавание чертежей. Представим себе производственное предприятие, в архиве которого хранится большое количество чертежей разных сроков давности. Управление и контроль доступа к информации, которая в них содержится, — довольно трудоемкий процесс. Есть архивы и люди, хранящие подшивки и контролирующие их использование. И, несмотря на добросовестный труд этих людей, работа с чертежами становится очень сложной — ввиду временных проблем, потери какой-то важной информации, а также карточного доступа к контенту чертежей и повышенному риску порчи и утери бумажных носителей.

В этом случае внедрение нашей системы происходит так. Чертежи попадают в ЕСМ-систему Docuware, проходят через скан, и дальше движок распознавания видит всю необходимую информацию: номер чертежа, его дату, наименование объекта на чертеже или еще какую-то дополнительную информацию. Мы распознаем эти данные, индексируем и вводим их в систему. Таким образом человек, которому нужно воспользоваться какой-то информацией, сможет ее очень быстро найти в архиве по индексированным атрибутам. И все это происходит реально в считанные минуты, в отличие от процесса, когда мы работаем с бумажным архивом чертежей. И такая задача очень востребована на рынке сегодня. К нам все чаще приходят заказчики с подобным ТЗ, и мы точно сможем эффективно решить данную задачу.

Или другой пример — разбор общего почтового ящика, скажем, службы поддержки. В любой организации есть такой email, на который извне приходят сообщения с различными запросами или жалобами. Соответственно, как наша ECM-система Docuware может помочь? Получая все сообщения с почтового агента, она может их сортировать по контенту, запросам и дальше распределять их среди соответствующих ответственных лиц. Более того, система может отправлять напоминания о каких-то задачах, которые уже назначены определенным специалистам. Она собирает статистику по тому, как быстро были обработаны задачи, какие ответы были даны, были ли повторные запросы и так далее. Система даже позволяет прикладывать какие-то документы к конкретным письмам. Например, схему проезда или часто запрашиваемую инструкцию.

Такие стандартизированные вещи сразу могут быть ответом на запрос внешних пользователей. Также система очень хорошо работает с документацией. В частности, для сравнения неструктурированных документов. Возьмем, к примеру, работу отдела закупок, который организует тендер, составляет спецификацию и, получая коммерческие предложения от участников, сопоставляет документы с запросом. У системы Docuware есть интеллектуальное индексирование, на основании которого система может сравнить с оригиналом внешние документы, где расположение информации может быть оформлено иначе, а также может быть изменен порядок строк или столбцов. Такое автоматизированное сравнение с визуализацией отличий сильно упрощает работу любого специалиста и не только из отдела закупок.

Наверное, еще одна значимая и часто используемая иллюстрация применения — это отдел HR. Здесь мы говорим о внутренних корпоративных процессах. Заявки на командировку, работу в выходные дни, приказы на отпуск, формуляры на ознакомление с внутренними документами, заявки на поиск персонала и их согласование, и другие внутренние процессы, оформленные на бумаге — вчерашний день. Система Docuware помогает выполнять все процессы в едином интерфейсе: оформлять заявки, согласовывать и передавать их в нужные департаменты, проходить ряд регламентных действий и в итоге направлять документы в интегрированные системы: 1С, ЗУП и другие.

CNews: Какие основные направления сервисов вы бы выделили?

Ирина Мишина: Во-первых, это цифровое рабочее пространство. Сегодня мы работаем как в офисе, так и вне его, поэтому должны думать о целостности, удобстве и эффективности такого пространства, причем не только физического, но и информационного. Поэтому сюда же можно отнести и еще одно важное направление — автоматизацию бизнес-процессов, о которой мы уже говорили ранее.

Во-вторых, это сервисы информационной безопасности, которые совершенствуются благодаря той нагрузке, которая ложится сегодня на ИБ в связи с цифровизацией.

Также я бы выделила облачные сервисы для возможности снизить ресурсную нагрузку на активы заказчиков, которая опять же возрастает в связи с цифровой трансформацией.

Ну и, конечно, поддержка ИТ-инфраструктуры, включая функциональный ИТ-аутсорсинг, Xaas, техподдержку и обслуживание, экспертные и консультационные услуги, управление процессом эксплуатации и прочее. Этот сервис сегодня дает возможность переключить собственные ИТ-ресурсы на решение бизнес-задач, оставляя стандартизированные и порой рутинные задачи партнерам.

CNews: А какие дальнейшие планы по развитию компании?

В ноябре Ricoh Europe объявила о репозиционировании стратегии компании как поставщика цифровых сервисов. Это решение позволит нам сфокусироваться на достижении очередного среднесрочного плана. Мы хотим продолжать занимать лидерские позиции на рынке цифровых сервисов.

Суть стратегии состоит в том, что компания, используя портфолио из собственных продуктов и лучших решений наших генеральных партнеров, предлагает их оптимальную комбинацию для решения задачи заказчика. В основе наших предложений — цифровые инновации, которые помогают сотрудникам достичь максимальной эффективности и удовлетворенности от работы. Компания Ricoh становится более «цифровой» и применяет новейшие технологии в своей ежедневной работе.

Обсудить и заказать можно через форму ниже

Ирина Мишина, Ricoh: Роботизация — это все-таки замена труда человека, а автоматизация помогает ему делать свою работу
Создание недорогих сайтов
Добавить комментарий